快手平台介入商家会退款吗，快手商家退款政策？

根据《快手小店店铺体验分管理规则》，店铺的服务体验考核项共有五项，分别是IM三分钟回复率、IM不满意率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长以及纠纷商责率。这五项考核项的权重为店铺体验分的25%。其中，仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长是最核心的影响因素，它们各自占据了10%的权重。

那么，如何提升快手店铺体验分/服务体验分呢？本期我们为大家准备了一份超详细的提分攻略！千万不要错过哦！

一、为什么快手的退款/退货退款自主完结时长考核只有这么短？

快手作为一家电商平台，为了保障消费者的权益，提供了退款和退货退款的服务。为了提高服务质量，快手对商家的退款/退货退款自主完结时长进行考核。

考核时长较短的原因有以下几点：

1. 提高效率：快手希望商家能够快速处理退款/退货退款的申请，以便消费者能够尽快得到解决。较短的考核时长可以促使商家更加迅速地处理退款事务，提高服务效率。

2. 保障消费者权益：较短的考核时长可以确保消费者能够及时获得退款或退货退款，避免因为长时间等待而造成不必要的困扰和损失。

3. 鼓励商家负责：快手希望商家能够对退款/退货退款事务负责任，积极处理消费者的申请。较短的考核时长可以激励商家更加认真地对待退款事务，提高服务质量。

总之，快手考核退款/退货退款自主完结时长较短是为了提高服务效率、保障消费者权益和鼓励商家负责任。

1、名词介绍

退款自主完结时长是指在没有平台介入的情况下，消费者申请退款后，到退款最终完结所经历的总耗时。这个时长可以分为两种情况，一种是仅退款自主完结时长，另一种是退货退款自主完结时长。

退款完成：指的是退款单的状态已经变为“退款成功”或“退款关闭”。

自主完结是指在没有平台介入处理的情况下，买家和卖家自行达成退款协议并完成退款流程。与此相反，如果平台介入处理退款，那么这种退款不会计入退款时长的统计范围。

2、为什么退款/退货退款的自主完结时长是如此重要？

退款/退货退款的自主完结时长是指商家在收到退货或申请退款后，自主决定是否同意退款并完成退款的时间。这个时长对于消费者和商家来说都非常重要。

首先，对于消费者来说，退款/退货退款的自主完结时长直接影响到他们能否及时收到退款。如果商家处理退款的速度慢，消费者可能需要等待较长时间才能收到退款，这会给他们带来不便和困扰。而如果商家能够在较短的时间内完成退款，消费者就能够更快地收到退款，解决问题，提高消费者的满意度。

其次，对于商家来说，退款/退货退款的自主完结时长也是一个重要的指标。如果商家能够在较短的时间内处理退款，不仅能够提高消费者的满意度，还能够树立良好的商家形象，增加消费者的信任度。相反，如果商家处理退款的速度慢，消费者可能会对商家产生不满和不信任，对商家的声誉造成负面影响。

因此，退款/退货退款的自主完结时长对于消费者和商家来说都非常重要。消费者希望能够在较短的时间内收到退款，而商家也应该尽力提高退款处理的效率，以提升消费者的满意度和信任度。

简单来说，退款自主完结时长就是指退款的处理时间。处理时间越短，退款速度就越快；处理时间越长，退款速度就越慢。退款速度是影响消费者售后体验的重要因素之一，因此商家需要尽量缩短退款处理时间，以便快速、顺利地为用户退款，提升消费者的售后体验。

3、时长考核解读

退款自主完结时长是指从消费者发起退款到商家确认退款的时间。这段时间的长短直接影响着消费者能否及时收到退款。

退货退款自主完结时长=【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和

退货退款自主完结时长是指从消费者发起退货退款申请到商家确认退货退款完结的时间。这个时长包括两个环节：消费者发起退货退款到商家确认和退货物流签收到商家确认。

首先，消费者发起退货退款申请到商家确认的时间是指消费者在购买商品后，如果发现商品有质量问题或者不符合预期，可以向商家提出退货退款申请。商家在收到申请后需要进行审核，确认退货退款的合理性，并与消费者协商解决方案。这个环节的时长取决于商家的处理效率和与消费者的沟通速度。

其次，退货物流签收到商家确认的时间是指消费者将退货商品寄回给商家，并且商家确认收到退货的时间。在退货过程中，消费者需要选择合适的物流方式将商品寄回给商家，而商家收到退货后需要进行验收和确认。这个环节的时长取决于物流的速度和商家的验收速度。

因此，退货退款自主完结时长是以上两个环节的时间之和。消费者和商家都希望这个时长尽可能短，以便快速解决退货退款问题，保障消费者的权益。

在仅退款的情况下，平台只会考核从消费者发起退款到商家确认的时间。因此，商家越快确认退款，退款时长就会相应缩短。

在退货退款的过程中，商家需要审核两个关键节点，即消费者的第一次退款申请和退货检查。审核的时长是从消费者发起退款申请到商家确认的时间，以及从退货被签收到商家确认的时间之和。因此，商家越快确认退款申请和退货，整个审核的时长就越短。（卖家同意或拒绝后，买家处理的时长不计入审核时长）

二、提升店铺体验分攻略=缩短退款自主完结时长攻略【重要提示】

为了提升店铺的体验分，我们可以采取一些措施来缩短退款自主完结的时长。以下是一些重要的提示：

1. 加强售前沟通：在顾客下单之前，与顾客进行充分的沟通，确保顾客对商品的了解和期望与实际情况相符。这样可以减少因为商品不符合顾客期望而引起的退款申请。

2. 提供清晰的商品描述：在商品详情页中，提供详细的商品描述，包括尺寸、材质、功能等信息。这样可以让顾客更好地了解商品，减少因为商品信息不清晰而引起的退款申请。

3. 提供高质量的商品图片：在商品详情页中，使用高质量的图片展示商品的外观和细节。这样可以让顾客更直观地了解商品的外观，减少因为商品与图片不符而引起的退款申请。

4. 加强售后服务：在顾客提出退款申请后，及时与顾客进行沟通，了解退款原因，并尽快处理退款事宜。这样可以减少退款申请的处理时长，提升顾客的满意度。

5. 定期检查商品质量：定期检查商品的质量，确保商品的质量符合顾客的期望。如果发现商品存在质量问题，及时与供应商联系，解决问题，避免因为质量问题而引起的退款申请。

通过以上措施，我们可以有效地缩短退款自主完结的时长，提升店铺的体验分。这样不仅可以减少退款申请，还可以增加顾客的信任度，提升店铺的销售额。

1、利用自动化售后服务来减轻人工压力

随着科技的不断发展，自动化售后服务成为了缓解人工压力的一种有效方式。传统的售后服务往往需要大量的人力投入，包括客服人员的接听电话、处理问题、解答疑问等。而通过引入自动化售后服务，可以将一部分重复性、简单性的工作交给机器来完成，从而减轻人工压力。

自动化售后服务可以通过智能机器人、自助服务系统等形式来实现。智能机器人可以根据预设的规则和知识库，快速地回答客户的常见问题，提供解决方案。而自助服务系统则可以让客户自行查询订单状态、退换货流程等信息，减少了客服人员的工作量。

通过引入自动化售后服务，不仅可以提高售后服务的效率和准确性，还可以节省人力资源，降低企业的运营成本。同时，客户也可以享受到更快速、便捷的售后服务，提升了客户满意度。

然而，自动化售后服务并不意味着完全取代人工服务。在一些复杂的问题和特殊情况下，仍然需要人工客服的介入。因此，企业在引入自动化售后服务的同时，也需要保持一定的人工客服团队，以应对各种复杂情况。

综上所述，利用自动化售后服务来减轻人工压力是一种有效的方式。通过合理运用自动化技术，可以提高售后服务的效率和准确性，降低企业的运营成本，同时提升客户满意度。

毋庸置疑的是，智能处理的速度通常要快于人工处理。为了帮助商家更高效地处理售后事务，快手平台推出了一款自动售后工具，名为售后小助手（也称ATOM）。该工具可以根据不同的售后场景，自动处理符合条件的售后单，从而大大缩短商家处理退款事务的时间，减少人力和时间成本的投入。通过使用售后小助手，商家能够提高店铺体验分中的服务体验分，从而提升用户对店铺的满意度。

根据前文所述，我们可以看出，在消费者提交退款申请后，卖家尽快确认退款申请的话，退款的处理时间就会缩短。下面以"未发货仅退款"和"已收货退货退款"这两种情况为例进行说明：

对于"未发货仅退款"的情况，如果卖家在收到退款申请后立即确认并处理，那么退款的完结时长就会大大缩短。因为在这种情况下，卖家并没有发货，所以退款的处理过程相对简单，只需要卖家确认退款申请并退还款项即可。

而对于"已收货退货退款"的情况，如果卖家能够尽快确认退款申请并提供退货地址，消费者可以尽快将商品退回给卖家。一旦卖家收到退货并确认商品的完好无损，退款的处理时间也会相应缩短。

总之，无论是"未发货仅退款"还是"已收货退货退款"，卖家尽快确认退款申请都是非常重要的。这样不仅可以提高消费者的满意度，还能够缩短退款的处理时间，使整个退款流程更加高效。

在【未发货仅退款】的情况下，当消费者提出退款申请时，商家尚未发货。除了某些特殊商品类别（如定制商品）外，由于商家未发货，所以资损风险较低。为了缩短仅退款自主完结的时间，商家可以使用ATOM自动同意退款申请。这样可以大大加快退款流程。

在【已收货退货退款】场景下，平台评估的是退货退款自主完结的时间。这个时间包括【消费者提交退款申请到卖家确认】和【退货物流签收到卖家确认】两个阶段的时长。然而，通过使用ATOM，第一个阶段的时长可以被缩短，从而节省时间。需要注意的是，使用ATOM只是自动同意退款申请，并不意味着直接同意退款。如果买家没有履行承诺，商家仍然有权在之后拒绝买家的退款申请。

为了缩短仅退款和退货退款的处理时间，我们建议商家优先使用ATOM平台中的两种策略：极速退款和7天无理由退货退款。极速退款是一种快速退款的方式，可以帮助商家更快地处理退款申请。而7天无理由退货退款则允许消费者在购买后的7天内无条件退货退款。这两种策略的具体介绍如下图所示：

【快速退款】将缩短每笔售后单的处理时间，节省约2.1小时。同时，它还能减少仅退款自主完结的时间。此外，商家开通快速退款后，其所有商品将获得独特的标识，提高流量权重和购买转化率。

【7天无理由自动退货退款】将显著减少每笔售后单的处理时间，从而缩短退货退款的自主完结时长，平均每笔订单可节省约2.9小时的处理时间。

请注意！同意7天无理由自动退货退款仅表示商家同意买家的退货申请，但并不意味着商家会立即退款。如果买家退回的商品存在问题，商家仍有权拒绝退款。

如果商家希望更加灵活地处理订单，不想受到金额、退款时间和7天无理由的限制，可以选择开启【发货前自动仅退款】和【发货后自动退货退款】功能，以便更高效地处理大量订单。这样的设置可以让商家更加自由地处理退款事务。

2、具体步骤

第一步：在售后工作台上点击进入售后助手（ATOM）。
第二步：在售后助手界面上找到并点击【添加策略】按钮。

第二步：启用所需策略（建议使用【快速退款】和【7天无理由自动退货退款】）。

步骤三：设置策略条件

商家开启策略后，可以根据实际需求来设置策略的生效时间段、适用的商品和金额等。其中，极速退款策略将只对满足以下两个条件的订单生效：订单金额小于300元且支付到退款时间小于6小时。

第四步：确认策略是否已启用

在点击开启按钮后，我们需要返回到最初的页面，以确认策略的状态是否已经被设置为“开”。

（商家可在页面最右侧查看，极速退款不会显示在策略列表里）

【编辑整理/甩手网】